On parle aujourd'hui des problèmes que nous rencontrons tous un jour ou l'autre avec nos produits LEGO : pièces manquantes, problèmes d'inventaire ou encore défauts de tampographie divers et variés. Lors des derniers Fan Media Days, nous avons eu droit à un exposé sur la gestion de ces différents problèmes par LEGO et sur les mesures qui sont prises pour tenter de résoudre certains d'entre eux. Je vous livre donc ici ce que j'en ai retenu, le tout assorti comme d'habitude de quelques réflexions très personnelles sur le sujet.

Pour LEGO, le constat est simple : si 86 % des plaintes enregistrées par le service client concernent des pièces manquantes, il ne faut pas prendre cette statistique pour argent comptant et le fabricant n'est pas le seul responsable. LEGO ne prend à sa charge que 25% de ces plaintes et nous fournit une explication pour le reste : 50% de ces demandes concerneraient en fait des pièces perdues par le client, 15% seraient relatives à l'absence d'une ou plusieurs minifigs dans la boite et LEGO confirme à demi-mot avoir bien conscience que ce type de demande relève très souvent de la simple tentative de se faire "offrir" quelques figurines et 10% des demandes sont le résultat d'erreurs d'assemblage ou d'interprétation des visuels du livret d'instructions.

Difficile de mettre en doute la parole du client, ce n'est pas la politique de la marque et les pièces "manquantes" sont généralement remplacées sans discuter. LEGO confirme malgré tout prendre des mesures pour endiguer le flot de demandes concernant les minifigs supposées absentes dans la boite en surveillant de près ceux qui tentent un peu trop souvent de profiter des largesses du fabricant.

Même si le pourcentage de demandes attribué à des erreurs d'assemblage ou d'interprétation des instructions est relativement faible, LEGO affirme prendre le problème très au sérieux. Lorsque le service client constate qu'un nombre significatif de demandes porte sur le même set et sur la même pièce de l'inventaire, le fabricant n'hésite pas à revoir sa copie et modifie les instructions pour rendre les étapes qui prêtent à confusion plus lisibles et limiter le risque de confusion entre deux pièces au design proche et à la couleur identique.

LEGO change par exemple l'angle de vue de certaines étapes ou rajoute des pictogrammes visuels qui précisent quelle pièce similaire à une autre utiliser à un moment précis de l'assemblage. Plusieurs sets nous ont été donnés en exemple avec les pièces de leur inventaire qui étaient souvent indiquées comme manquantes par les clients (voir visuels ci-dessus).

Il a également été question d'un autre problème au sujet duquel il est cette fois impossible de mettre la parole du client en doute : la qualité de la tampographie de certaines pièces. Il est important de noter que LEGO n'a plus lancé de campagne de rappel de produit depuis 2009 et la marque l'indique clairement sur son site internet, comme un argument en faveur de la qualité de ses produits.

Lorsqu'un problème fait l'objet de nombreux signalements auprès du service client, le fabricant tente donc de proposer des solutions qui ne nécessitent pas le rappel ou le remplacement du produit complet et livre au choix des kits de modification comme c'était le cas en 2015 pour le set LEGO Ideas 21303 WALL-E ou un simple lot de pièces qui corrigeront le défaut technique ou esthétique rencontré par le client.

Certaines de ces corrections sont rendues publiques pour que la majorité des acquéreurs d'un set puisse en profiter, mais la plupart de ces modifications ne sont pas annoncées et LEGO se contente d'attendre que le client concerné décroche son téléphone pour se plaindre. Pratique pour éviter d'admettre publiquement un problème de production.

Les problèmes d'alignement de la tampographie sur le véhicule du set LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang commercialisé en avril 2019 ont évidemment été mentionnés durant la conférence. Pour LEGO, la source du problème a été rapidement identifiée : Il s'agit d'un défaut d'alignement des pièces lors de leur impression dans l'usine de Kladno (République tchèque) et le fabricant certifie avoir trouvé une solution à ce problème. On s'en doutait un peu, mais c'est tout ce que LEGO a à dire sur le sujet.

On veut d'ailleurs bien croire le fabricant sur parole, mais ceux qui ont acheté le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford - Manchester United en janvier 2020 ont pourtant du se contenter d'une pelouse dont les marquages ne sont pas vraiment alignés. On constate donc que la rapidité de la réaction de LEGO face à ce problème de tampographie est toute relative. Je veux bien prendre en compte l'inertie dans la prise des décisions et de leur application au sein d'un grand groupe, mais il s'est écoulé presque un an entre les deux produits cités ci-dessus...

L'autre problème récurrent dont il a été question concerne certaines minifigs dont le visage couleur chair tampographié sur une surface foncée ressort d'une pâleur extrême. La comparaison avec les visuels officiels présents sur la boutique en ligne du fabricant est sans appel, le "vrai" produit n'est pas conforme. Ce problème n'affecte d'ailleurs pas que les visages de certaines minifigs, il est présent sur quasiment toutes les pièces foncées qui reçoivent un motif plus clair.

Ici aussi, LEGO confirme avoir connaissance du problème et avoir déjà amélioré temporairement et partiellement le processus de fabrication dans l'attente "d'une solution fiable sur le long terme". Cette réponse n'est évidemment pas satisfaisante, des minifigs issues de sets très récents sont toujours affectées par ce problème et on est en droit de se demander pourquoi le contrôle qualité a laissé ces produits finir dans les rayons et n'a pas bloqué ces pièces puis signalé le problème. LEGO se contente d'admettre que cela aurait du être le cas mais botte en touche en promettant que des mesures seront prises dans ce sens...

Au final, je n'ai pas appris grand chose et vous non plus suite à cette conférence qui me semblait très axée sur la volonté de minimiser tous les problèmes que rencontre LEGO. Le fabricant est à l'écoute de ses clients, aucun doute là-dessus, mais les informations qui nous ont été communiquées à propos des problèmes de fabrication et le délai de leur résolution sont bien trop vagues pour être convaincantes.

Je suis ressorti de cette conférence vidéo avec le sentiment qu'on m'avait servi un discours bien rodé qui relève plus du marketing d'image que de la transparence pourtant attendue de la part d'un fabricant qui fait de la qualité de ses produits son argument principal. On sait, on y travaille, des solutions sont progressivement mises en place, etc... J'attendais des déclarations plus concrètes à vous relayer ici.

Je précise que les exemples mentionnés ici sont ceux sélectionnés par LEGO pour parler de sa politique en matière de qualité et les quelques autres questions posées comme le changement de matériau qui affecte désormais la transparence de certaines pièces n'ont pas obtenues de réponses très convaincantes. Sur ce point précis, LEGO se contente d'indiquer que le changement de matériau était nécessaire pour progresser vers des solutions plus respectueuses de l'environnement, éludant au passage la dégradation de la fonction principale, la transparence, des pièces concernées.

La leçon à retenir : si vous rencontrez un problème quelconque sur un produit que vous venez d'acheter, n'attendez pas et signalez-le au service client. Il n'y a guère que le nombre de retours sur un défaut particulier qui pourra forcer LEGO à réagir et à proposer une solution. Il faudra cependant savoir être patient pour obtenir gain de cause, le temps que LEGO comprenne que vous n'êtes pas le seul à rencontrer un problème et que ce n'est donc peut-être pas de votre faute.


Le phénomène me semble prendre une certaine ampleur et même si tout est relatif, je prends la peine d'en parler ici : King Jouet annule actuellement en masse les commandes de clients qui ont profité notamment de la dernière promotion  pour commander des sets LEGO.

Les commentaires du billet annonçant la promotion de dimanche dernier sont édifiants, j'y rajoute les nombreux emails reçus depuis quelques heures qui mentionnent tous une annulation pure et simple de commande sans aucune explication ni excuses de la part du marchand qui a l'air d'avoir de gros problèmes de communication et de gestion de stock.

Je n'hésite jamais à relayer ici un bon plan chez un marchand de jouets, mais la tournure des évènements achève de me convaincre de retirer définitivement l'enseigne King Jouet de la liste des marchands que je recommande régulièrement sur le blog. Je ne publierai donc plus les offres de ce marchand qui a manifestement du mal à s'organiser durant la période la plus importante de l'année pour son secteur d'activité....

J'ai envoyé un email à leur service client qui est pour l'instant resté lettre morte. Je n'attends pas de réaction particulière de la part du marchand, mais si quelqu'un qui travaille là-bas passe sur le blog, il peut évidemment se manifester pour nous donner quelques explications au sujet de cette vague d'annulation de commandes.


LEGO Booth @ Comic Con 2013

Tous ceux qui sont sur place au Comic Con rapportent les mêmes faits : L'attribution des tickets pour le tirage au sort permettant d'obtenir une minifig exclusive LEGO Super Heroes via le scan des badges des visiteurs par les membres du staff LEGO a quasiment tourné à l'émeute.

La sécurité du Comic Con a même dû brièvement intervenir pour tenter de ramener l'ordre parmi les centaines de personnes amassées autour du stand LEGO. Le stand a ensuite été vidé de tous les visiteurs présents et fermé le temps de ramener le calme.

Depuis cet incident, la distribution de ces minifigs a été réorganisée pour limiter les risques.

Avec des tirages limités à 200 (Superman & Green Arrow) et 350 exemplaires (Spider-Man et Spider-Woman), ce désastre était pourtant prévisible. Il est désormais de notoriété publique que ces minifigs s'arrachent ensuite sur eBay pour des montants indécents et si on peut légitimement blâmer les revendeurs qui en profitent pour se payer leurs vacances avec un bout de plastique bien vendu à un AFOL frustré, LEGO a indéniablement sa part de responsabilité dans cette histoire.

Le marché secondaire a toujours existé, et répond à une loi simple : L'offre et la demande. La demande est là, il faudrait être aveugle pour ne pas s'en rendre compte. Les fans de LEGO bavent devant les images de minifigs tellement exclusives qu'elles en deviennent intouchables. Ces personnages que beaucoup rêvent d'ajouter à leur collection deviennent le cauchemar des collectionneurs "complétistes" qui ne comprennent pas la politique du fabricant qui privilégie le marché américain. L'AFOL français se moque des considérations marketing de LEGO. Il veut juste pouvoir assister à la fête...

LEGO veut créer l'évènement et c'est compréhensible. De ce côté là, c'est réussi. Tous les blogs et sites de la planète ont parlé de ces superbes minifigs qui vont s'arracher sur eBay. Et je n'ai pas honte de dire que je serai le premier à débourser une somme folle pour me les procurer. Je n'ai pas honte d''être un collectionneur, ni d'essayer d'ajouter à mon trésor de plastique chaque minifig que LEGO propose quel que soit le canal. Je compose avec le marché tel qu'il est, alimenté et conditionné par les techniques marketing discutables de LEGO.  Et je ne culpabilise pas une seconde lorsqu'on me dit que je contribue à entretenir ce marché du kilo de plastique le plus cher du monde. Si je ne le fais pas d'autres le feront, il y aura toujours quelqu'un pour surenchérir. Le boycott n'est pas une option, les fans n'en sont pas capables, la passion passe avant la raison.

J'en veux à LEGO. D'autres sont comme moi et expriment leur frustration, leur mécontentement, leur déception, à chacun son sentiment sur le sujet.

Evidemment, je peux vivre sans quelques bouts de plastique, je peux survivre à l'absence d'une minifig collector sur mon étagère. Mais je suis un collectionneur, et devoir faire des compromis parce que le fabricant des produits que j'adore abuse de techniques marketing douteuses me laisse un goût amer.

Tout ceci n'est qu'un point de vue personnel, chacun aura le sien et je comprends bien volontiers la position de ceux qui trouvent absurde la chasse aux minifigs à grands renforts de dollars.

Sur le même sujet vous pouvez lire le coup de gueule de Calin alias Tiler sur sa galerie flickr.

(Quel que soit votre avis sur le sujet, merci de rester correct dans les commentaires...)


LEGO Star Wars 66431 Super Pack 3in1

Je suis évidemment le premier à profiter des bons plans ou des opérations promotionnelles que je publie ici.

Mais je ne fais que peu d'infidélités à amazon, et je commence à croire qu'il vaut mieux que je continue à rester fidèle au géant de la vente en ligne qui ne m'a jamais déçu.

Le Super pack LEGO Star Wars 3en1 référence 66431 est disponible au tarif plutôt correct de 39.99 € sur auchan.fr. Je relaye donc l'info sur le blog et je passe ma commande sur le site du marchand français en me disant que tout devrait bien se passer.

43.99 € plus tard (dont 4 € de frais de port), tout va bien. J'attends la livraison.

Quelques jours plus tard, le colis arrive. Et il ne contient pas le bon produit. A la place de mon Super Pack tant attendu, je me coltine un 9493 X-Wing Starfighter dont je n'ai pas vraiment besoin. Plein de bons sentiments, je me dis que l'erreur est humaine et qu' il suffit de savoir la réparer. Je contacte donc le service après-vente.

Et là, c'est le drame. Le Service après-vente d'auchan.fr semble ne pas comprendre que j'ai reçu le mauvais produit et que je voudrais bien recevoir le bon. On me demande de renvoyer le produit que je ne veux plus à mes frais en me promettant un remboursement  par chèque sous trois semaines. J'insiste, je rappelle, j'explique, je réexplique et je rappelle, et on finit par me dire que la relivraison du bon produit n'est pas possible et que les frais de port me seront remboursés si je renvoie  un justificatif original des frais de retour payés par mes soins par courrier séparé.

Ce n'est pourtant pas faute d'avoir expliqué à Hortense, Mélanie et leurs copines du service client que je suis la victime d'une erreur de leur part et que je veux juste obtenir mon Super Pack. Rien n'y fera. La procédure est inflexible. Chez auchan.fr on ne sait pas remplacer un produit. C'est au client à renvoyer son carton et à attendre son argent. Comme au bon vieux temps de La Redoute.

Bref, amazon n'a pas de souci à se faire, les marchands français (je vous rassure, auchan.fr n'est pas le seul à gérer son SAV de manière si archaïque, j'ai donné ailleurs...) et leurs procédures d'un autre temps ne peuvent pas rivaliser.

Pour comparaison, mon dernier souci avec amazon remonte à quelques semaines, lorsqu'après avoir reçu un colis contenant des encylopédies LEGO Batman The Visual Dictionary qui avaient un peu pris l'eau, amazon a sans délai procédé à un nouvel envoi sans même avoir attendu le retour des ouvrages abîmés, effectué à leurs frais.

Vous avez eu des soucis avec un marchand en ligne lors de vos achats de LEGO, n'hésitez pas à faire part de vos expériences dans les commentaires.

Ah, j'oubliais, si quelqu'un tombe sur ce Super pack référence 66431 dans un magasin Auchan près de chez lui, qu'il me contacte, je lui paye le produit, les frais d'envoi, le carton et le tout avec le sourire....


UCS 10225 R2-D2 - Rupture de stock

Quelle déception ce matin à l'ouverture de ma boite mail : Je reçois un message m'indiquant que le set UCS R2-D2 10225 que j'ai commandé le 04 mai 2012 à 01h37 du matin, soit dès le début de la promotion, est en fait en rupture de stock.

Il était pourtant bien affiché en stock lors de la commande et je pensais à juste titre faire partie de ceux qui pouvaient espérer le recevoir dans le délai initialement annoncé. En effet, la rupture de stock a été indiquée en ligne plusieurs heures après la validation de ma commande.

Ce n'est évidemment pas la fin du monde, et il y a des choses bien plus graves dans la vie, mais je trouve tout simplement ahurissant de voir que LEGO est incapable de fournir à ses clients des produits qui font l'objet d'une promotion intensive, parfois à la limite de la saturation...

Travaillant moi-même dans une structure qui vend des produits dont la disponibilité est parfois sensible, je peux comprendre un problème de stock temporaire en raison d'un réapprovisionnement en cours. Mais je ne peux pas admettre que l'objet d'une promotion, lancé en grandes pompes, et au centre d'une action marketing savamment orchestrée (Le poster de R2-D2 lui a bien été expédié....), ne soit pas disponible dans des quantités suffisantes pour répondre à une demande que tout le monde savait importante....

Il me reste à attendre la livraison des bonus de la commande en question,et je procèderais sans doute à l'annulation du reste de la commande, à savoir le set UCS 10225 R2-D2. J'attendrais de le trouver moins cher ailleurs dans les semaines ou les mois qui viennent et je ne manquerais pas de dire à LEGO tout le bien que je pense de leur incapacité à livrer leurs produits phares.

Quand LEGO gâche la seule fête des AFOLs et des fans de Star Wars...