Des problèmes de qualité chez LEGO ? C'est souvent la faute du client...

On parle aujourd'hui des problèmes que nous rencontrons tous un jour ou l'autre avec nos produits LEGO : pièces manquantes, problèmes d'inventaire ou encore défauts de tampographie divers et variés. Lors des derniers Fan Media Days, nous avons eu droit à un exposé sur la gestion de ces différents problèmes par LEGO et sur les mesures qui sont prises pour tenter de résoudre certains d'entre eux. Je vous livre donc ici ce que j'en ai retenu, le tout assorti comme d'habitude de quelques réflexions très personnelles sur le sujet.

Pour LEGO, le constat est simple : si 86 % des plaintes enregistrées par le service client concernent des pièces manquantes, il ne faut pas prendre cette statistique pour argent comptant et le fabricant n'est pas le seul responsable. LEGO ne prend à sa charge que 25% de ces plaintes et nous fournit une explication pour le reste : 50% de ces demandes concerneraient en fait des pièces perdues par le client, 15% seraient relatives à l'absence d'une ou plusieurs minifigs dans la boite et LEGO confirme à demi-mot avoir bien conscience que ce type de demande relève très souvent de la simple tentative de se faire "offrir" quelques figurines et 10% des demandes sont le résultat d'erreurs d'assemblage ou d'interprétation des visuels du livret d'instructions.

Difficile de mettre en doute la parole du client, ce n'est pas la politique de la marque et les pièces "manquantes" sont généralement remplacées sans discuter. LEGO confirme malgré tout prendre des mesures pour endiguer le flot de demandes concernant les minifigs supposées absentes dans la boite en surveillant de près ceux qui tentent un peu trop souvent de profiter des largesses du fabricant.

Même si le pourcentage de demandes attribué à des erreurs d'assemblage ou d'interprétation des instructions est relativement faible, LEGO affirme prendre le problème très au sérieux. Lorsque le service client constate qu'un nombre significatif de demandes porte sur le même set et sur la même pièce de l'inventaire, le fabricant n'hésite pas à revoir sa copie et modifie les instructions pour rendre les étapes qui prêtent à confusion plus lisibles et limiter le risque de confusion entre deux pièces au design proche et à la couleur identique.

LEGO change par exemple l'angle de vue de certaines étapes ou rajoute des pictogrammes visuels qui précisent quelle pièce similaire à une autre utiliser à un moment précis de l'assemblage. Plusieurs sets nous ont été donnés en exemple avec les pièces de leur inventaire qui étaient souvent indiquées comme manquantes par les clients (voir visuels ci-dessus).

Il a également été question d'un autre problème au sujet duquel il est cette fois impossible de mettre la parole du client en doute : la qualité de la tampographie de certaines pièces. Il est important de noter que LEGO n'a plus lancé de campagne de rappel de produit depuis 2009 et la marque l'indique clairement sur son site internet, comme un argument en faveur de la qualité de ses produits.

Lorsqu'un problème fait l'objet de nombreux signalements auprès du service client, le fabricant tente donc de proposer des solutions qui ne nécessitent pas le rappel ou le remplacement du produit complet et livre au choix des kits de modification comme c'était le cas en 2015 pour le set LEGO Ideas 21303 WALL-E ou un simple lot de pièces qui corrigeront le défaut technique ou esthétique rencontré par le client.

Certaines de ces corrections sont rendues publiques pour que la majorité des acquéreurs d'un set puisse en profiter, mais la plupart de ces modifications ne sont pas annoncées et LEGO se contente d'attendre que le client concerné décroche son téléphone pour se plaindre. Pratique pour éviter d'admettre publiquement un problème de production.

Les problèmes d'alignement de la tampographie sur le véhicule du set LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang commercialisé en avril 2019 ont évidemment été mentionnés durant la conférence. Pour LEGO, la source du problème a été rapidement identifiée : Il s'agit d'un défaut d'alignement des pièces lors de leur impression dans l'usine de Kladno (République tchèque) et le fabricant certifie avoir trouvé une solution à ce problème. On s'en doutait un peu, mais c'est tout ce que LEGO a à dire sur le sujet.

On veut d'ailleurs bien croire le fabricant sur parole, mais ceux qui ont acheté le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford - Manchester United en janvier 2020 ont pourtant du se contenter d'une pelouse dont les marquages ne sont pas vraiment alignés. On constate donc que la rapidité de la réaction de LEGO face à ce problème de tampographie est toute relative. Je veux bien prendre en compte l'inertie dans la prise des décisions et de leur application au sein d'un grand groupe, mais il s'est écoulé presque un an entre les deux produits cités ci-dessus...

L'autre problème récurrent dont il a été question concerne certaines minifigs dont le visage couleur chair tampographié sur une surface foncée ressort d'une pâleur extrême. La comparaison avec les visuels officiels présents sur la boutique en ligne du fabricant est sans appel, le "vrai" produit n'est pas conforme. Ce problème n'affecte d'ailleurs pas que les visages de certaines minifigs, il est présent sur quasiment toutes les pièces foncées qui reçoivent un motif plus clair.

Ici aussi, LEGO confirme avoir connaissance du problème et avoir déjà amélioré temporairement et partiellement le processus de fabrication dans l'attente "d'une solution fiable sur le long terme". Cette réponse n'est évidemment pas satisfaisante, des minifigs issues de sets très récents sont toujours affectées par ce problème et on est en droit de se demander pourquoi le contrôle qualité a laissé ces produits finir dans les rayons et n'a pas bloqué ces pièces puis signalé le problème. LEGO se contente d'admettre que cela aurait du être le cas mais botte en touche en promettant que des mesures seront prises dans ce sens...

Au final, je n'ai pas appris grand chose et vous non plus suite à cette conférence qui me semblait très axée sur la volonté de minimiser tous les problèmes que rencontre LEGO. Le fabricant est à l'écoute de ses clients, aucun doute là-dessus, mais les informations qui nous ont été communiquées à propos des problèmes de fabrication et le délai de leur résolution sont bien trop vagues pour être convaincantes.

Je suis ressorti de cette conférence vidéo avec le sentiment qu'on m'avait servi un discours bien rodé qui relève plus du marketing d'image que de la transparence pourtant attendue de la part d'un fabricant qui fait de la qualité de ses produits son argument principal. On sait, on y travaille, des solutions sont progressivement mises en place, etc... J'attendais des déclarations plus concrètes à vous relayer ici.

Je précise que les exemples mentionnés ici sont ceux sélectionnés par LEGO pour parler de sa politique en matière de qualité et les quelques autres questions posées comme le changement de matériau qui affecte désormais la transparence de certaines pièces n'ont pas obtenues de réponses très convaincantes. Sur ce point précis, LEGO se contente d'indiquer que le changement de matériau était nécessaire pour progresser vers des solutions plus respectueuses de l'environnement, éludant au passage la dégradation de la fonction principale, la transparence, des pièces concernées.

La leçon à retenir : si vous rencontrez un problème quelconque sur un produit que vous venez d'acheter, n'attendez pas et signalez-le au service client. Il n'y a guère que le nombre de retours sur un défaut particulier qui pourra forcer LEGO à réagir et à proposer une solution. Il faudra cependant savoir être patient pour obtenir gain de cause, le temps que LEGO comprenne que vous n'êtes pas le seul à rencontrer un problème et que ce n'est donc peut-être pas de votre faute.