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On parle aujourd'hui des problèmes que nous rencontrons tous un jour ou l'autre avec nos produits LEGO : pièces manquantes, problèmes d'inventaire ou encore défauts de tampographie divers et variés. Lors des derniers Fan Media Days, nous avons eu droit à un exposé sur la gestion de ces différents problèmes par LEGO et sur les mesures qui sont prises pour tenter de résoudre certains d'entre eux. Je vous livre donc ici ce que j'en ai retenu, le tout assorti comme d'habitude de quelques réflexions très personnelles sur le sujet.

Pour LEGO, le constat est simple : si 86 % des plaintes enregistrées par le service client concernent des pièces manquantes, il ne faut pas prendre cette statistique pour argent comptant et le fabricant n'est pas le seul responsable. LEGO ne prend à sa charge que 25% de ces plaintes et nous fournit une explication pour le reste : 50% de ces demandes concerneraient en fait des pièces perdues par le client, 15% seraient relatives à l'absence d'une ou plusieurs minifigs dans la boite et LEGO confirme à demi-mot avoir bien conscience que ce type de demande relève très souvent de la simple tentative de se faire "offrir" quelques figurines et 10% des demandes sont le résultat d'erreurs d'assemblage ou d'interprétation des visuels du livret d'instructions.

Difficile de mettre en doute la parole du client, ce n'est pas la politique de la marque et les pièces "manquantes" sont généralement remplacées sans discuter. LEGO confirme malgré tout prendre des mesures pour endiguer le flot de demandes concernant les minifigs supposées absentes dans la boite en surveillant de près ceux qui tentent un peu trop souvent de profiter des largesses du fabricant.

Même si le pourcentage de demandes attribué à des erreurs d'assemblage ou d'interprétation des instructions est relativement faible, LEGO affirme prendre le problème très au sérieux. Lorsque le service client constate qu'un nombre significatif de demandes porte sur le même set et sur la même pièce de l'inventaire, le fabricant n'hésite pas à revoir sa copie et modifie les instructions pour rendre les étapes qui prêtent à confusion plus lisibles et limiter le risque de confusion entre deux pièces au design proche et à la couleur identique.

LEGO change par exemple l'angle de vue de certaines étapes ou rajoute des pictogrammes visuels qui précisent quelle pièce similaire à une autre utiliser à un moment précis de l'assemblage. Plusieurs sets nous ont été donnés en exemple avec les pièces de leur inventaire qui étaient souvent indiquées comme manquantes par les clients (voir visuels ci-dessus).

Il a également été question d'un autre problème au sujet duquel il est cette fois impossible de mettre la parole du client en doute : la qualité de la tampographie de certaines pièces. Il est important de noter que LEGO n'a plus lancé de campagne de rappel de produit depuis 2009 et la marque l'indique clairement sur son site internet, comme un argument en faveur de la qualité de ses produits.

Lorsqu'un problème fait l'objet de nombreux signalements auprès du service client, le fabricant tente donc de proposer des solutions qui ne nécessitent pas le rappel ou le remplacement du produit complet et livre au choix des kits de modification comme c'était le cas en 2015 pour le set LEGO Ideas 21303 WALL-E ou un simple lot de pièces qui corrigeront le défaut technique ou esthétique rencontré par le client.

Certaines de ces corrections sont rendues publiques pour que la majorité des acquéreurs d'un set puisse en profiter, mais la plupart de ces modifications ne sont pas annoncées et LEGO se contente d'attendre que le client concerné décroche son téléphone pour se plaindre. Pratique pour éviter d'admettre publiquement un problème de production.

Les problèmes d'alignement de la tampographie sur le véhicule du set LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang commercialisé en avril 2019 ont évidemment été mentionnés durant la conférence. Pour LEGO, la source du problème a été rapidement identifiée : Il s'agit d'un défaut d'alignement des pièces lors de leur impression dans l'usine de Kladno (République tchèque) et le fabricant certifie avoir trouvé une solution à ce problème. On s'en doutait un peu, mais c'est tout ce que LEGO a à dire sur le sujet.

On veut d'ailleurs bien croire le fabricant sur parole, mais ceux qui ont acheté le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford - Manchester United en janvier 2020 ont pourtant du se contenter d'une pelouse dont les marquages ne sont pas vraiment alignés. On constate donc que la rapidité de la réaction de LEGO face à ce problème de tampographie est toute relative. Je veux bien prendre en compte l'inertie dans la prise des décisions et de leur application au sein d'un grand groupe, mais il s'est écoulé presque un an entre les deux produits cités ci-dessus...

L'autre problème récurrent dont il a été question concerne certaines minifigs dont le visage couleur chair tampographié sur une surface foncée ressort d'une pâleur extrême. La comparaison avec les visuels officiels présents sur la boutique en ligne du fabricant est sans appel, le "vrai" produit n'est pas conforme. Ce problème n'affecte d'ailleurs pas que les visages de certaines minifigs, il est présent sur quasiment toutes les pièces foncées qui reçoivent un motif plus clair.

Ici aussi, LEGO confirme avoir connaissance du problème et avoir déjà amélioré temporairement et partiellement le processus de fabrication dans l'attente "d'une solution fiable sur le long terme". Cette réponse n'est évidemment pas satisfaisante, des minifigs issues de sets très récents sont toujours affectées par ce problème et on est en droit de se demander pourquoi le contrôle qualité a laissé ces produits finir dans les rayons et n'a pas bloqué ces pièces puis signalé le problème. LEGO se contente d'admettre que cela aurait du être le cas mais botte en touche en promettant que des mesures seront prises dans ce sens...

Au final, je n'ai pas appris grand chose et vous non plus suite à cette conférence qui me semblait très axée sur la volonté de minimiser tous les problèmes que rencontre LEGO. Le fabricant est à l'écoute de ses clients, aucun doute là-dessus, mais les informations qui nous ont été communiquées à propos des problèmes de fabrication et le délai de leur résolution sont bien trop vagues pour être convaincantes.

Je suis ressorti de cette conférence vidéo avec le sentiment qu'on m'avait servi un discours bien rodé qui relève plus du marketing d'image que de la transparence pourtant attendue de la part d'un fabricant qui fait de la qualité de ses produits son argument principal. On sait, on y travaille, des solutions sont progressivement mises en place, etc... J'attendais des déclarations plus concrètes à vous relayer ici.

Je précise que les exemples mentionnés ici sont ceux sélectionnés par LEGO pour parler de sa politique en matière de qualité et les quelques autres questions posées comme le changement de matériau qui affecte désormais la transparence de certaines pièces n'ont pas obtenues de réponses très convaincantes. Sur ce point précis, LEGO se contente d'indiquer que le changement de matériau était nécessaire pour progresser vers des solutions plus respectueuses de l'environnement, éludant au passage la dégradation de la fonction principale, la transparence, des pièces concernées.

La leçon à retenir : si vous rencontrez un problème quelconque sur un produit que vous venez d'acheter, n'attendez pas et signalez-le au service client. Il n'y a guère que le nombre de retours sur un défaut particulier qui pourra forcer LEGO à réagir et à proposer une solution. Il faudra cependant savoir être patient pour obtenir gain de cause, le temps que LEGO comprenne que vous n'êtes pas le seul à rencontrer un problème et que ce n'est donc peut-être pas de votre faute.

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Zebulon
Zebulon

Je termine le montage de la fusée Saturn V que j'avais acheté il y a quelques mois. Quelq'un a mentionné plus bas un problème de couleur des pièces blanches arrondies qui composent la surface du fuselage. Je confirme en effet ce défaut même si je le trouve assez léger. Il faut croire que ce doit être inhérent à la production. J'imagine que d'un côté Lego produit des lots de pièces en fonction de la demande globale des sets fabriqués à un moment donné. D'un lot à un autre la couleur varie légèrement (comme pour la peinture ou le carrelage) puis ces pièces sont mises en vrac avant la phase de mise en sachets. Si Lego devait fabriquer des lots de pièces par set cela reviendrait beaucoup plus cher. Ce n'est que mon hypothèse.

Zebulon
Zebulon

Lego 1 moi 0... Je mentionnais n'avoir eu qu'une pièce manquante dans tous mes sets de la période récente dans un petit set avec moteur pullback... cette pièce a refait surface quand je l'ai démonté... Elle était dans un pneu et je n'y avais pas prêté garde en montant le pneu sur la jante au début du montage alors que normalement les instructions indiquent de monter les pneus tout à la fin. Mea Maxima Culpa.

SPiKE
SPiKE

Lego Quizz
En regardant attentivement le vert et le bordeaux du Canard.
S'agit il de véritable briques Lego ou bien de briques compatible. Vous avez 10 minutes pour répondre. 😉
comment image

square
square

certains parlent de la qualité en baisse, c'est en partie vrai mais si on remonte aux lego des années 80 (ceux de mon enfance) ce n'était pas mieux: les gris et blancs sont carrément jaunes, les pièces transparentes 1x1 sont presque toutes cassées en 2, les crochets eux aussi cassés et les bras et bustes des minifig fendus. Quant aux sérigraphies elles sont pour la plupart effacées. Donc oui il y a des baisses de qualités (matière hétérogène en particulier sur les transparents, couleur variable, sérigraphies approximativement alignées) mais globalement ça reste nettement meilleur que les copies chinoises.

TomKat
TomKat

Quel mensonge éhonté de leur part concernant la Mustang... Je sais que je radote, mais pour avoir tenté 3 fois dans 2 magasins différents, peu après la sortie puis avant le confinement (2 boîtes juste reçues par le revendeur et avec un serial attestant d'une fabrication toute fraîche) le problème était toujours là des mois après.
Donc le coup de l'erreur de début de batch...

Hogel
Hogel

Il m’a manqué 3-4 fois une pièce (ou une pièce fondue). Lego m’a toujours fourni une pièce en quelques jours. Une fois je leur ai signalé qu’un vendeur en ligne m’avait envoyé une boîte abîmée : lego me l’a échangée.
Sur les notices, comme toutes les grandes marques, elles connaissent des régressions parfois surprenantes : certaines astuces pour mieux comprendre disparaissent de la circulation parfois pour réapparaître quelques années plus tard. (Exemples similaires : les tablettes TGV coulissantes ne se font plus ; régulièrement des lacets des chaussures de sport se défont tout seuls ; ...)
s’agissant des couleurs des notices, les couleurs foncées sont dures à imprimer me disait un ami photographe.

Jar Jar Bricks
Jar Jar Bricks

La seule fois ou j'ai eu un torse de minifig manquant j'ai du donner un code qui se trouvait derrière le livret d'instruction pour obtenir une pièce de rechange. Cela me semblait assez sécurisé comme méthode, je ne comprends pas très bien comment les gens peuvent abuser du SaV.

Zebulon
Zebulon

Si j'ai bien compris les personnes ont tout de même acheté la boite mais prétendent que telle minifig manque pour en avoir en double.

Jar Jar Bricks
Jar Jar Bricks

D'accord, mais j'ai lu ici que les gens abusaient pour avoir des figurines qu'ils n'avaient pas, donc c'était pas possible

mikaknight
mikaknight

Et les pièces LEGO qui vieillissent mal on en parle? J'ai des sets datant de 3 ou 4 ans qui ont déjà pièces qui ont jaunis. Pourtant j'ai d'autres objets en plastiques de couleur blanche dont la couleur n'a toujours pas bougé.
Bref, ça me déçoit de LEGO et je suis en train de me demander s'il faut continuer ma collection.

SPiKE
SPiKE

Chutttt.... Les briques qui fissurent sur le Londres 21034, c'est parce que le client suit scrupuleusement la notice, c'est donc la faute du client!
S'il avait Rebuild The London, ça ne serait pas arrivé 😉

Hogel
Hogel

Tout à fait d’accord sur la décoloration incohérente des pièces.

Numendilego
Numendilego

Quand je pense qu'il manque une pièce, mon mari me dit gentiment : "cherche bien, c'est pas le genre de Lego d'oublier un truc..." C'est dire si la marque a bonne presse à la maison. Jusque là, il toujours a eu raison. 😋

Rom
Rom

J’ai eu des problèmes avec des pièces défectueuses en démontant les sets the hobbit, et ces pièces étaient toutes de couleur marron mais de forme différentes. Je pense qu’elles avaient un problème de faiblesse structurelle lié au plastique car il y avait des fêlures. Et l’autre problème c’est avec un aileron de A-wing dernier modèle pas UCS. J’ai eu un peu mal au cœur car ils me l’ont envoyé seul, bilan carbone pas bon.

FoMD
FoMD

Étonnant le nombre de minifigs qu'il manque dans les boîtes... Y en a qui ne doutent de rien quand même. Le problème c'est que Lego finira par serrer la vis et tanpis pour ceux qui auront un réel problème.

NICOLAS AUDOIN
NICOLAS AUDOIN

Ce qui me dérange le plus niveaux tampographie c'est la baisse de qualités des impressions des visage. ils sont très beaux, de superbe détails, mais ils s'efface très vite pour peut qu'on joue avec. Mon fils en 1 ans à déjà des figurines qui ont le visage qui s'efface alors qu'ils joue avec mes lego qui ont en gros 30ans et pas un blem sur ceux la.

Masteraran
Masteraran

Je comprends bien les problèmes de tampographie. Honte à vous ceux qui declarent ne pas avoir reçu une (pire quand c'est plusieurs) figurines. Je n'ai jamais eu un seul soucis en vingt ans...

Zebulon
Zebulon

Lego a tendu le bâton pour se faire battre en créant et profitant bien de cette hystérie collective autour de ces petits bouts de plastique... A eux de se débrouiller pour sécuriser leur processus de distribution autrement qu'en les jettant en vrac dans des sachets plastiques.

MichouLeRipou
MichouLeRipou

Drole de mentalité....

Zebulon
Zebulon

Je ne dit pas que je cautionne. Mais il est évident qu'une telle logique commerciale entraîne des dérives. Il suffit de voir le marché secondaire et les prix auxquels juste une figurine peut se vendre. Est-ce factuel ? D'autre part dans tous les marchés où il y a des produits chers et convoités il y a des tentatives de fraude, non ? Pourquoi Lego échapperait-il à cette loi ? Donc malheureusement quand il y a fraude il faut soit gonfler les prix pour la compenser, soit mettre en place des mécanismes anti-fraude. Merci de ne pas juger les gens sans les connaître.

MichouLeRipou
MichouLeRipou

Je "juge" car perso considerer qu'ils l'ont bien chercher c'est quelque part justifier le comportement de certaines personnes, et c'est pour moi une abberation totalement contraire a ma morale.
Si tout le monde trouve cela normal, alors effectivement y a des personnes qui ne vont pas se gener.
C'est un peu comme dire d'une fille courtement vetue "ah ben ouais elle a cherché a se faire emmerdée....mais bon je ne cautionne pas cela"

Zebulon
Zebulon

Ok je comprend. Désolé si ça a pu donner cette impression en effet. Ma morale réprouve aussi ce genre de comportements et de dérives mais force est de constater qu'effectivement certaines personnes ne se gênent pas pour autant. D'ailleurs elles ont probablement une haute estime d'elles mêmes et ne voient même pas le tort qu'elles créent étant murées dans leur logique. Comment donc lutter contre cela?

frederic
frederic

mon frere jadis travaillais chez toys r us , est un jeune avait ramene une tidirium shuttel , pretextant que les deux stortroopers et le pilotte noir etaient manquant, apres avoir verifie la boite avec mon frere , les sacs etaient recole avec du tape . clairement du vol de figs

SPiKE
SPiKE

Et alors, le client avait eu gain de cause?

PegatriX
PegatriX

personnellement j'ai eu de très nombreux soucis de colisage plus que moyen avec Lego, avec des réponses du SAV parfois à la limite de l'acceptable (je trouve que ça ne va pas en s'améliorant en terme de retour SAV)

Je ne parle même pas des livreurs...

Laurent
Laurent

Quand on a plus de 500 sets, forcément, on est amenés comme moi à les contacter un peu plus souvent que la moyenne. Ceci dit, en cas de pièce manquante, j'ai toujours essayé d'en trouver une similaire dans mon vrac ou dans un autre set. Quand je rajoute d'un autre set, je dois donc ajouter la pièce exacte dans Bricklink pour la commander au prochain envoi... à mes frais.

J'ai eu énormément de mal dans les dernières étapes de l'assemblage de la Proche 911 GT orange ; les barres de renfort diagonales derrière les sièges sont très peu claires à installer. Idem pour les portières. Il m'est aussi resté des pièces à la fin, je n'ai pas trouvé où elles manquaient.

Les rares fois où j'ai appelé Lego pour un assemblage, c'était pour le cas des pièces Pirates des Caraïbes chromées gold qui s'avéraient être pearl gold dans la boite. Lego a corrigé l'erreur dans les boites suivantes et m'a envoyé gratuitement des pièces chromées.

Un jour le chien de ma sœur a aussi mâchouillé un pneu d'un set Technic ; je n'en avais pas de rechange, et ils coûtaient une fortune sur Bricklink car uniques à ce modèle. J'ai appelé Lego, j'ai été honnête sur la cause de la destruction de la pièce, ils en ont envoyé directement une neuve chez ma sœur avec une facture de 0 euros (elle était impressionné !).

La plupart des appels de ma part à Lego a concerné un problème bizarre : les pièces inversées. Par exemple, une aile droite remplacée par une aile gauche (donc vous avez 2 ailes gauches au lieu d'une droite et d'une gauche). Inversion de couleurs aussi : c'est la bonne forme de pièce, mais pas du tout de la bonne couleur. Quelques pièces fondues aussi. Le problème de l'homogénéité des couleurs, je l'ai vu dès le manoir hanté de 2011, mais je m'y suis résigné, c'est une vraie perte de qualité.

Le dernier souci a concerné un colisage malheureux : Lego a mis dans le même carton mon Château Disney et une voiture Speed Champions ; à l'arrivée, la petite boite de la voiture avait été complètement écrasée par le poids du Château. J'ai appelé car ce n'était pas normal, ils m'ont demandé des photos, je leur ai envoyé, ils ont constaté l'aplatissement intégral de la boite, ils m'en ont envoyé une autre gratuitement. Ils n'ont pas souhaité récupérer la boite aplatie.

Je n'ai jamais constaté de figurine manquante, bien que parfois dans une boite scellée, un sachet s'est ouvert et ses pièces se baladent partout. De toute façon, ces sachets carrés et froissables sont sûrement à l'origine de 99% de leurs "pièces manquantes" : des pièces se retrouvent bloquées dans un angle du sachet, et ne tombent pas dans le récipient quand on déverse le sachet. Comme on ne garde jamais le sachet, le pièce bloquée par à la poubelle et on ne peut pas finir le modèle. Vu que les boites Lego sont à peu près aussi remplies qu'un paquet de chips, ils pourraient passer à des sachets non plus carrés mais ronds. Je crois que la forme des sachets est la dernière chose à laquelle ils ont pensé dans tout ça.

Hogel
Hogel

Sans vouloir donner de leçons, je garde les sachets « vides » dans le carton du lego jusqu’à la fin de la construction. Plusieurs fois des pièces -notamment- transparentes y étaient restées coincées. Avant de les mettre dans le carton, je lance aussi le sachet en l’air, s’il reste une grosse pièce, il retombe plus rapidement que s’il est vide.

Julien90200
Julien90200

Moi aussi, je garde les sachets tant que je n'ai pas fini la construction. Je jette les sachets uniquement quand tout est fini et qu'il n'y a aucune pièce manquante 😉 Il m'est déjà arrivé de ne pas trouver la pièce dont j'avais besoin et qui était effectivement coincée dans le sachet 😀 J'ai même pour habitude de les secouer pour m'assurer qu'ils soient bien vides ! 😀

ServiceClient
ServiceClient

Délai d'attente du service client par téléphone beaucoup trop long à l'instant. P.e. de 45 minutes aujourd'hui à midi. Et le service client par chat inaccessible depuis des semaines. On peut blâmer la crise sanitaire mais pas à l'infini... Il suffit d'agrandir l'équipe, c'est bon pour l'emploi en même temps!

SPiKE
SPiKE

surtout que la hotline peut se réaliser en télétravail : pc portable + casque micro 😉

BrickCed
BrickCed

La seule fois où j'ai eu des pièces "manquantes", c'était tout un lot qui devait être emballé dans le même plastique. J'ai retrouvé bien plus tard, à terre dans un coin planqué derrière d'autres trucs, le sachet de pièces manquantes... Je ne l'ai retrouvé que des mois après que Lego m'aie envoyé un nouveau de paquet de pièces pour finir mon assemblage...

Fish
Fish

Je viens d’avoir le cas pour la première fois de pièces absentes du paquet avec le dernier modulaire (birch bookstore). Il me manquait trois petites pièces grises arrondies présentes sur la façade notamment autour de la porte d’entrée. Il y avait une autre pièce (triangle translucide vert, donc rien à voir et pas d’erreur de ma part) dont il me restait 4 exemplaires au lieu de l’habituel unique exemplaire en plus à la fin de la construction. Visiblement 3 pièces ont été interverties.

J’ai fait une demande et lego ne m’a pas sollicité avant de m’annoncer m’envoyer les pièces (faut dire que c’est une pièce insignifiante). J’attends l’envoi qui tarde sans doute à cause de la désorganisation de la poste pendant la crise.

J’espère que l’interversion n’a pas eu lieu avec une autre boite car les pièces manquantes ne m’ont pas empêché de finir alors que les autres pièces que j’avais en plus sont nécessaires pour boucler la construction du RDC de la librairie.

square
square

J'ai eu le même problème de pièces absentes du paquet avec le dernier modulaire que j'ai acheté en double (birch bookstore, les fameuses pièces grises arrondies et j'ai eu 3 pièces translucides vertes à la place)... mais sur 1 set seulement... mais j'ai eu une brique de toit manquante sur le 2eme. Il doit donc y avoir 2 chaines de productions au moins avec le problème de comptage récurrent.
Lego a envoyé les pièces sans discuter

mrfreeze
mrfreeze

me rappelle pas avoir eu des pieces manquantes
par contre le probleme de notice, evidement, surtout pour différencier du dark blush grey et du black, jtrouve ca étonnant que rien n'est fait pour régler ce probleme. (peut etre inexistant avec un set neuf, car les pieces sont trié par sachet mais lorsqu'il s'agit de reconstruire un set ... ca se gâte)

SelektaLego
SelektaLego

J'ai rarement eu des pièces manquantes dans des sets achetés chez LEGO ou d'autres enseignes. J'ai peut-être eu un ou deux cas mais c'est tout.
Par contre, j'ai rencontré ce cas de figures 2 fois sur des références qui n'étaient plus commercialisées. J'ai acheté ces deux sets neufs sur le marché secondaire et les pièces manquantes concernaient des minifigs :
- The Hobbit 79010 : il manquait la main gauche du roi des Gobelins
- Ideas 21304 : je n'avais que le bras gauche de la minifig du onzième docteur. Pas de torse ni le bras droit.
Dans ces cas là, les pièces ne sont plus disponibles chez LEGO et donc on ne peut rien faire. En plus, ce sont des pièces très difficiles à trouver sur les sites spécialisés et donc hors de prix.

Aragog
Aragog

Il me semble que la main gauche du roi gobelins est disponible sur leur service d'achat de pièces en ligne. Si tu ne l'a toujours pas.

gol
gol

Et on oublie: le clutch parfois inexistant (moule trop vieux?) et les variations de couleurs des pièces.
C'est toujours un peu moins bien en Chine, mais les qualités vont finir par se rejoindre.

J'ajouterai les marques d'éjection aujourd'hui trop visibles, sur de nouveaux moules de pièces sur lesquelles elles étaient bien cachées. Par ex, les "sièges" et les 1x1 tile+clip étaient bien plus jolis avant.
En revanche, la qualité de leur dual molding est vraiment parfaite. Mais j'imagine que c'est aujourd'hui une technique éprouvée, j'ai même trouvé un Schtroumpf multi-moulé parfait dans un Kinder Surprise. Ca change de la peinture à la main.

Quant à leur service en ligne, ce sont des gens vraiment accueillants, qui sont là pour vous aider, mais ça masque une totale incompétence sur internet. Le site de Lego est le plus pourri est frustrant à utiliser. J'ai souvent eu à appeler Lego (par un numéro que j'ai d'ailleurs eu du mal à dénicher, vu que "pour les belges, sur portable ça marche officiellement pas"), et ça a *toujours* été pour des problèmes de sites.

LE Tonyz
LE Tonyz

Je n'ai jamais eu de pièce manquante dans tous les sets que j'achète. Ma seule mauvaise surprise a été une pièce mal tampographié sur la Caterham Seven 21307, où j'ai pu voir l'efficacité du SAV en me renvoyant une pièce nickel.

eRoss
eRoss

En l'espèce, Lego réagit comme n'importe quel groupe pris en flagrant délit de contrôle qualité déficient, genre Apple. Il "prend en compte", mais ne vous expliquera jamais dans le détail ce qu'il fait en interne pour y remédier, ne se sentant nullement obligé de communiquer sur sa cuisine. Au final, la "transparence" se limitera à une communication officielle si un problème, résolu, a créé un niveau d'indignation suffisant sur une assez grande échelle. Mais dans la plupart des cas, le problème sera considéré comme résolu en interne, sans obligation de communiquer dessus : les acheteurs verront par eux-même le résultat.

Alex John
Alex John

Je consomme des Lego depuis plus de 20 ans est force est de constater que leurs jouets restent d'excellentes qualité. Cependant, les briques vieillissent mal avec l'âge :

- Minifigs qui se fissurent à certains endroits (poignets, torse à la jonction avec les jambes)

- Certaines pièces qui se disloquent lors de l'utilisation (J'ai l'impression que certaines couleurs sont plus concernées que d'autres)

gol
gol

Oui, le marron est bien connu pour se casser tout seul. Et je dis bien tout seul: mon "ship in a bottle" a perdu son mât, DANS LA BOUTEILLE.

Erwan_Gladiator
Erwan_Gladiator

Les pièces marrons qu'on ne touche jamais et qui se cassent tout seul, c'est de la magie. Lego nous vend de la magie.

Alex John
Alex John

En effet je confirme, les pièces de couleur marron sont plus touchées que d'autres. Etrange.

Erwan_Gladiator
Erwan_Gladiator

*qui se cassent toutes seules

SPiKE
SPiKE

C'est du au sel et à l'humidité de la bouteille 🙄

Syg
Syg

Mon expérience sur ce sujet :
- il a manqué une queue d'hélico dans un set City Police : Pièce reçue en moins de 10j
- 1 pièce manquante dansles set Lego Ideas Fossil Dino : J'ai puisé dans mon vrac
- Récemment, dans un set creator 3 en 1 (l'animalerie et le café), j'ai trouvé un sac éventré (la boîte était d'aspect impeccable). Il manquait 2 pièces et 1 grande pièce (plaque grise 12*4) était pliée et prête à casser (plastique déformé par la pliure) : Point ouvert au SAV LEGO ce matin

Hono
Hono

J'ai un seul souci, sur le set du pop-up book, les pièces blanches qui constituent les nuages n'avaient pas les mêmes nuances de blancs : de fâcheux nuages pisseux, pour un set neuf, pas content.
Lego m'a renvoyé la dizaine de petites pièces blanches incriminées dont je leur avait transmis la liste, impeccable !

Zebulon
Zebulon

C'est instructif de voir un condensé de tous les problèmes que les uns et les autres ont pu rencontrer sur le volume d'achat. Perso dans ma période récente je n'ai eu qu'un seul problème de pièce manquante ou perdu car le doute subsiste toujours. Je n'ai pas contacté Lego car j'avais acheté la boîte juste pour le moteur pull back. Pour éviter de perdre des pièces je vide les sachets dans des bacs ou trieurs bien profonds et je ne jette les sachets qu'après avoir fini le montage (je ne l'avais pas fait pour le modèle sus-mentionné). Ce qui me choque le plus c'est la casse des pièces qui semble apparemment très fréquente. Mais comme Lego n'est pas un modèle de transparence sur ses procédés on peut effectivement imaginer qu'il ait remplacé certains additifs par d'autres dans la composition du plastique (type bisphénol) et qu'il ait perdu en souplesse. Certains pigments de couleurs fragilisent peut-être aussi davantage la matière. Pour conclure je pense que Lego est très gonflé de présenter une telle diapo qui fait plutôt passer ses clients pour des c.ns. Will moi je comprends la diapo comme suit. Les pourcentages du haut 86-13-1 font 100. Et sur les 86% les pourcentages du bas 50-25-15-10 sont une qualification de la catégorie pièces manquantes. Donc pour moi Lego s'attribue 25% des 86% pour pb de production des pièces manquantes (erreur de mise en sachets) plus 13% pour les pièces défectueuses. Soit 34.5% des raisons des appels au SAV. Ce qui me pose pb c'est le 50% des 86% où Lego affirme de manière péremptoire que les clients ont perdus la pièce. Là c'est parole contre parole et c'est aussi un peu madame Irma...

Seb C
Seb C

Je n'ai jamais eu de pièce manquante ou de casse dans les sets, mais c'est plutôt au niveau des minifigs que j'ai des soucis. Sur les Lego City achetés ces deux dernières années, c'est affolant le nombre de minifigs qui se fissurent sur les côtés du torse ou au niveau des bras et mains. Et pourtant avec mon fils on joue normalement avec.

Damien G.
Damien G.

Tout ce que j'ai eu c'est un Hagrid avec deux bras gauche, même en choisissant un seul bras ils envoient en fait tout le petit sachet (le torse et les deux bras) ^^

Sinon... des pièces "qui se clipsent" qui se cassent... Un jour j'ai vu ça sur un set et j'ai regardé mes autres sets et j'en ai trouvé plusieurs... je soupçonne la température trop froide à un moment ?
Pourtant sur le sapin de noël "Star Wars" du calendrier de l'avant, la pièce qui tient l'étoile s'est cassée du jour au lendemain et il n'y a pas eu de changement brutal de température...
Maintenant je suis un parano de ces pièces ^^'

Et y'a pas longtemps j'ai trouvé sans plus chercher que ça une figurine fendue au niveau du "pied", c'est un problème très connu dès qu'on les laisse "planté" sur les tenons pourtant prévus à cet effet, ou en les laissant assis sur des tenons, j'imagine.
D'ailleurs il me semble que LEGO fait des sièges avec 2 voire 0 tenons maintenant, au lieu de 4 tenons. Comme ça, ça risque moins d’abîmer les figurines assises "trop longtemps"

gol
gol

non, c'est juste pour pouvoir retirer les figurines plus facilement. Forcément avec 4 tenons (même si les 2 de derrière ne tiennent pas grand chose), tu tires sur la figurine, c'est le casque qui vient en premier.

Drjo
Drjo

Bonjour,

J'ai eu une seule fois un problème avec les boites lego. C'était le train HP. Un sachet complet qui ne correspondait pas. J'avais renvoyé le problème au SAV, après avoir donné certains codes sur la boite, ils m'ont renvoyé le sachet correct et une minifig en cadeau. Je pense que ça devait être un problème connu. Niveau rapidité 3 échanges de mail en deux jours et moins d'une semaine pour recevoir les pièces.
Pour ce qui est de la qualité, c'est en général les clips qui cassent dans mes sets. Le reste, pas de soucis.

Theevildeus
Theevildeus

Je me souviens de 2 défauts dans mon enfance comme un singe avec le flan fendu dans un lego pirate ou encore une moto avec un demi guidon sectionné, quelle déception à l’époque où internet n’existait pas pour se plaindre. Plus récemment une grande plaque manquante dans le château micro scale HP et des tampos de visages pâles dans des sets overwatchs.

Lexus06
Lexus06

A tout mes sets il me manque les minifig 😂🤣
Il y en a qui ont vraiment le vice 😞

Empereur Build
Empereur Build

J'ai appris il y a pas longtemps qu'il y avait un '' SAV''
Du coup le nombre de pièces qu' ils m'ont arnaques !
Ils m'ont même arnaqué un autocollants !

Ver95
Ver95

Il doit y avoir beaucoup d'abus et je comprends leur point de vue. Mais comment prouver une pièce manquante dans un set pas chose facile pour Lego...
Cependant là ou ça pose problème c'est qu'on ne peut plus racheter les pièces importantes sur certains sets sur Lego. A moins d'acheter sur bricklink mais là on va payer 4 fois plus cher à cause des frais de port et des frais en plus pour les petites commandes.
Pour une pièce endommagé ou mal imprimé ou peut renvoyer la pièce abimée et justifier par le ticket de caisse si Lego accepte.
Pour une pièce manquante spéciale ou une partie d'une minifigurine là ça devient plus compliqué.
Je pense que Lego devrait remettre en vente les pièces qu'on a tous besoin même quitte à mettre plus cher que Bricklink.
On gagnera à la transaction car Lego facture pas beaucoup pour les frais de port.

Herve911
Herve911

Mon plus gros reproche reste certaines couleurs qui cassent comme du verre ... bleu foncé, rouge star wars et le marron.

Nevermore
Nevermore

La qualité catastrophique des briques en elle même ils ne jugent pas utiles d'en parler ??? ça va finir en brique recyclable... bien loin l'époque ou les lego pouvaient "s'heriter", au lieu de faire semblant d'être ecolo, qu'ils arrêtent déjà de vendre des boîtes remplies d'air sa fera moins de carton et des gains énormes en logistique

Bast1979
Bast1979

Bonjour,

j'ai achété les sets lego toy story 4 à mes enfants et toutes le tampographie sur les têtes buzz l'éclair étaient de couleur terne alors que l'on voit bien sur les boites que cela aurait du être de couleur vive !! (comme pour l'exemple du captain america).

j'ai eu aussi sur un gros set lego, une inversion de pièce et sur ce coup, lego a été tres réactif et m'a renvoyé en moins de 10 jours la pièce manquante!

TomKat
TomKat

Il vaut mieux acheter sur la foi des photos des reviews sur le net, vu comme TLG met le curseur à fond sur les retouches des photos officielles... Me suis fait avoir aussi au début. J'ai eu un ou deux cas de déception assez peu remontés dans les tests (nuances de verttres différentes sur la Porsche 911 Speed Champions) mais dans 9 cas sur 10 ça colle avec les tests 🙂

SPiKE
SPiKE

Autant de problème de qualité ! C'est ironique quand on connait le slogan officiel de Lego depuis 1936 :
“Only the best is good enough” (Seul le meilleur est assez bon) ou en danois :
comment image
source : https://www.lego.com/fr-fr/aboutus/lego-group/the-lego-group-history/ (section 1936)

Ptilait
Ptilait

Sur un peu plus de 15 sets, j'ai du avoir sur 4 une pièce manquante.

yap
yap

J'ai eu a trois reprises une autre pièce, un pare-brise non tampographié dans le 7598 Pizza Planet Truck Rescue, neuf 4160393 Slope, Curved 6 x 1 en lieu de 8 et un 4160130 Wedge 6 x 2 Left dans le set 4896 Roaring Roadsters et plus récemment dans le set Star Wars 75273 Poe Dameron's X-wing Fighter, le mauvais torse pour Jannah.
Lego m'a les trois fois envoyé la pièce manquante.
De plus sur l'ISS, une des 12 Slope 33 2 x 2 Double ne blanc avait un défaut de moulage. Après contact, LEGO m'a remplacé la pièce.
J'ai eu des problème sur des stickers qui ont été remplacés.
J'ai aussi connu un problème de livret d'instructions d'un set Creator 3en1 qui avait un problème de coulures (rien que de tourner les pages, j'avais les doigts noirs). Il a fallu quelques mails et photos pour qu'ils m'envoient un nouvel exemplaire.
Mais dans un set Mixel, j'ai reçu le mauvais livret, et ils n'ont rien voulu savoir, malgré un téléphone et des photos.
J'ai par contre mentionné plusieurs fois des variations de couleurs dont env. 50 des 148 6132212 Slope, Curved 3 x 2 d'un blanc-jaune de ma fusée Saturn V (Ideas 21309), mais ils ont jamais remplacés ne serait-ce qu'une seule pièce.

Pilaf
Pilaf

Je fais des Lego depuis plus de 30 ans... pas un seul souci. Ni de pièce manquante ni quoique ce soit en ce qui me concerne

TomKat
TomKat

Moi aussi j'en fais depuis plus de 30 ans mais je remarque que la grande majorité des soucis rencontrés se concentrent sur ceux des dernières années, jamais de souci avant...

Sektor
Sektor

Jamais eu de soucis pour la ma part... mais, à la réflexion, je suis peut être tout simplement pas assez regardant sur les détails, comme l'alignement parfait de deux tampographies sur mes constructions.

Stewen
Stewen

Merci pour cet article. Jamais eu de soucis jusqu'à présent, mais je saurai quoi faire, du coup.

Bob le MOCeur
Bob le MOCeur

Une seule pièce manquante pour l instant, une TECHNIC AXE 4L, c était en 2007... Mais ce qui m embête le plus chez Lego, c est la qualité de l encre sur les minifigs, elle ne tient plus aussi longtemps,en gros elle s efface plus facilement. Quand je vois mes anciennes figs années 90, 2000 on peut jouer avec, les laver 1000 fois tout est nickel, et puis les figs vendues maintenent, j ose même plus les toucher, surtout les tetes et les parties arrondies.

gol
gol

Euh quand je vois l'état de mes Lego des 80's, le pire des vendeurs Bricklink n'oserait pas en vendre un seul. Mais bon, j'ai beaucoup joué avec. Quasiment tous les torses et têtes sont effacées, et aucune pièce transparente ne l'est restée.

FreD
FreD

Je serais curieux de voir "l'excuse" de Lego pour les différences de vert sur la Sian.

Et pourquoi Lego ne fait pas de stickers transparents pour éviter les problèmes comme sur l'enveloppe d'Hedwig comme l'a signalé Will ?

gol
gol

Ou même des water-decals (en extra, parce que j'imagine les gamins trouver la technique un peu trop longue), qui seraient bien plus faciles à aligner.

Vascois
Vascois

Pour ma part que des problèmes de Tampa graphie claire sur des puces foncées ! Exemple la tête de buzz dans les derniers sets Toy story, ou le buste de Sirius Black dans le set HP !!! Alors qu'avant jamais aucun problème : pas un pièces manquante, rien de tout énoncé ! Je trouve aussi très malhonnête les gens qui demande des minifigs soit disant manquante ! Il n'y aurait qu'une partie mais pas la fig complète !!!! Honte a tous ce qui demande une fig entière, pour moi c'est comparer a du vol !!!

Deejay
Deejay

Tout à fait d'accord...autant je déteste de plus plus TLC autant le lego m'excite encore....
Si je veux un lego...j'attend et j'achète cheap (en double si besoin de fig)...ou j'achète pas...mais je ne mens pas...et ne vole pas....

SPiKE
SPiKE

Juste une fig, oui c'est étrange mais cela est possible, s'il manque un sachet complet 😉
Cela ne m'est pas encore arrivé mais je connais une personne à qui cela est arrivé. Cela doit être frustrant quand ça doit arriver....

Tobagaga
Tobagaga

J'ai eu une fois un sachet complet manquant mais c'était sur le set Mindstorms EV3, pas de mini fig donc.

gol
gol

Ben c'est simple, à côté de ceux qui appellent Lego pour s'en faire offrir une, il y a ceux qui achètent sur Amazon, ouvrent délicatement la boîte et les sachets pour en retirer ce qui a de la valeur (= les minifigs des gros sets), et retournent la boîte.

SPiKE
SPiKE

Serieux? y'a des gens qui font ça ?!!

#Shocked 😲

Slasher Zone
Slasher Zone

Je ne trouve pas que c'est vraiment «mal» l'achat d'une figurine seul... Souvent ce sont des figurines rares qui n'apparaissent que dans un set à plus de 100 € ( Ashoka dans Rebels, chevaliers de Ren,....) et on a pas tous les moyens d'acheter ces sets....
Ensuite, pourquoi obtenir ces figurines on doit sinon passer par d'autres sites (figurines beaucoup trop chère et pas toujours sérieux....).
Par contre, ceux qui achètent plusieurs exemplaires d'une figurine rare sur lego pour la revendre beaucoup plus chère, je dis non !

Deejay
Deejay

Personnellement, je consomme beaucoup de Lego (>1000€ an....entre moi et mon fils). Je n'ai jamais, jamais, jamais eu pièces manquantes (du set à 3.99 au Faucon millenium)...même pas une....à chaque fois que j'ai des panique-mode...la pièce est coincée ds un sachets ou mon fiston l'a faite tomber...ou elle s'est glissée ds une autre creuse....
Je n'achête jamais les sets dés leur sortie (Je sais attendre même si j'aime)...Lego est un industriel et TOUT procédé industriel est à améliorer à son début...moulage/triage/programmation robot....cela arrive sur des voitures à 50k€ donc sur des jouets....c'est possible même si moins complexe.
La solidité me semble plus problématique si j'entend bien les remarques. Le vieillissement long terme du plastique reste imprevisible et ne répond à aucun algorithme sur le long terme. Lego à probablement des tests en cours et depuis plusieurs dizaines d'années....mais je constate que les sets anciens perdent en ajustement....et j'ai cassé une seule pièce Brown (de mémoire une corne de rêne atelier père noël) de toute ma vie (à part drapeau pirate, panneau de signalisation des années 80 (j'en ai cassé des paquets)...et autre guignollerie super fine ou mal gaulée)...

Sinon....cacher et minimiser la vérité...n'est ce pas le rôle d'un service communication ? Une société industrielle même de jouet....ça reste une machine à faire du cash (surtout pour des actionnaires nordiques loin d'être les plus tendres même si ils ont des sourires ultra-bright ;-)...Et je m'y connais je fréquente danois et suédois...:-)..)

Merci pour ton article qui sort des sentiers battu Will ! Du bon article....il en faut pour tout le monde et c'est ce que j'aime sur ce blog....que je suis....tous les jours 😉

shoobak
shoobak

Budget similaire au tien mais j'ai environ une pièce manquante par an, en particulier sur les gros sets. De plus sur mes derniers achats, j'ai eu des pièces abimées ou tordues, remplacées à chaque fois pas le service client.

Hors sujet: mais vivement que TLG puisse mettre en place un service de repro des autocollants même sur les anciens sets.

Deejay
Deejay

Ah ça c'est une bonne idée....les chevaliers du château jaune mériteraient des blason flambant neufs ! Et les boucliers aussi....pareil pour les vieux pompiers aux stickers sur le torse...;-)

square
square

j'n achète à peu près le double et le constat de pièces manquantes ou plutôt de mauvaises pièces (il y a le bon nombre de pièce mais d'autres références ont été mises dans le sachet) est récurrent sur les Creator Expert et Ideas... je dirais que j'ai eu des problèmes sur 1/3 des sets de ces séries. Lego n'a jamais discuté pour renvoyer des pièces mais il y a quand même un truc. Par contre aucun problème sur les séries Star Wars, Ninjago, City... bref sur les modèles vendus en très grande quantité

Olivier
Olivier

Merci pour le résumé

SPiKE
SPiKE

Comme pour un mur, il faudrait tampo 2 fois les parties sombre par une plus claire : une sous couche blanche + la couche finale mais du coup, cela serait deux fois plus long à tampogaphier ces pièces.

PS. la tenue des hotliners Lego est cool (voir minifig sur les graph') 😉