Chez LEGO : Zéro rappel de produit, mais quelques discrètes modifications...

À chaque publication de résultats financiers, LEGO se targue régulièrement de n'avoir à déplorer aucun rappel de produit depuis 2009. Un fabricant rappelle en effet généralement un produit lorsque celui-ci est affecté par un défaut de fonctionnement majeur ou présente un risque avéré pour la sécurité de l'utilisateur. À part une télécommande Power Functions qui surchauffait en 2009, LEGO n'a donc jamais eu à rappeler un produit, c'est à dire organiser à ses frais son retour pour échange, réparation ou remboursement.

Et pourtant, de nombreux sets subissent de discrètes modifications durant leur vie "commerciale", pour corriger des problèmes liés à la jouabilité ou à la résistance du modèle et même parfois pour rattraper de simples égarements d'ordre esthétique.

Je ne vais pas vous lister ici tous les sets LEGO qui ont subi des modifications d'inventaire et d'instructions au fil des années mais je vous propose quelques exemples significatifs récents :

Le set qui vient immédiatement à l'esprit lorsqu'on aborde le délicat sujet des défauts de conception est la référence LEGO IDEAS 21303 WALL-E : Sur le modèle initial sorti en 2015, le cou du petit robot avait un problème évident de stabilité.

Si LEGO a dans un premier temps rapidement botté en touche en niant l'existence du problème, le set a tout de même été retiré de la vente pour que son contenu soit modifié et une nouvelle version améliorée a été commercialisée quelques semaines plus tard.

Dans le même temps, LEGO s'engageait à envoyer gratuitement un kit de modification, ou "Rework Bag" contenant pièces et instructions à tous les acquéreurs de la version originale qui en feraient la demande. Pas de rappel, tout va bien.

Autre set sorti en 2015 qui a fait l'objet d'un lancement un peu chaotique pour cause de défaut de conception : La référence 76039 Ant-Man Final Battle, basée sur le film Ant-Man et qui met en scène Ant-thony, la fourmi qui vient en aide au super-héros de service.

La fourmi géante en version LEGO présentait des problèmes évidents de stabilité et de mobilité. 12 pièces plus tard, le problème était réglé. Encore une fois, LEGO s'engageait à faire parvenir aux acquéreurs de la première version qui en feraient la demande un kit de modification avec pièces et instructions. Pas de rappel non plus pour cette boite.

En remontant dans le temps, on trouve un autre set qui a été modifié de manière significative sans que le fabricant ne rappelle les boites déjà commercialisées : La référence 79104 The Shellraiser Street Chase sortie en 2013 dans la gamme Teenage Mutant Ninja Turtles.

La première version du véhicule principal fourni était affectée par un problème évident de conception au niveau de sa structure interne causant la destruction du véhicule à la moindre manipulation. De nombreux clients déçus se sont manifestés et LEGO a logiquement décidé de faire face.

Le set a été modifié (Version originale des instructions / Nouveau modèle modifié) et LEGO a encore une fois proposé aux clients qui manifestaient leur mécontentement un kit de modification pour résoudre le problème. Aucun rappel pour ce set dont la version initiale était pourtant loin de satisfaire aux critères de qualité vantés par le fabricant.

Ces trois sets ne sont que quelques exemples de boites affectées par d'évidents défauts de conception qui ont fait l'objet de modifications ultérieures sans pour autant être rappelées par le fabricant.

De nombreux autres sets subissent des modifications plus ou moins importantes de leur inventaire sans que les clients n'en soient informés comme par exemple le set LEGO Creator 10220 Volkswagen T1 Camper Van lancé en 2011 et dont le toit a été renforcé en 2013.

Les modifications apportées sont parfois inspirées par les retours de clients insatisfaits ou par des ajustements esthétiques de dernière minute et elles passent généralement inaperçues, sauf à comparer scrupuleusement les différentes versions des livrets d'instructions disponibles au téléchargement.

LEGO ne communique pas ou peu sur ces modifications et c'est généralement au client de se manifester en contactant le fabricant pour obtenir gain de cause. Heureusement, l'information circule vite et de nombreux sites relayent régulièrement ces "incidents" dont la gravité est somme toute très relative.

Il n'en reste pas moins que ces défauts affectent directement la jouabilité du produit, abondamment vantée sur les emballages. En choisissant de ne pas communiquer ouvertement sur chacun de ces problèmes, LEGO évite ainsi d'égratigner son image de fabricant exigeant de produits haut de gamme.

Et c'est donc au client final de se contenter d'un produit qui ne tient parfois pas toutes ses promesses ou de faire les démarches auprès du service client de la marque pour espérer obtenir de quoi corriger le problème.

Qui parmi vous demande systématiquement les kits de modification proposés par LEGO pour corriger les défauts d'un set ? L'avez-vous fait pour les sets mentionnés ici ?