Après quelques jours de "teasing" sur la base d'un visuel mis en ligne un peu trop tôt par LEGO, le fabricant dévoile aujourd'hui le set Disney 43179 Mickey Mouse & Minnie Mouse Buildable Characters, une boite estampillée 18+ qui permet d'assembler les figurines de Mickey et Minnie accompagnées pour l'occasion de quelques accessoires et posées sur des socles en forme de pellicule de cinéma "signés" par les deux souris.

Je vous passe le blabla lifestyle / healthy fourni par LEGO dans le communiqué et destiné à séduire les adultes à la vie trop trépidante, c'est à base de "...focus your mind...", de "...take time for you..." ou encore de "...clear your mind....as you recharge...". Si vous voulez en savoir plus sur la stratégie de LEGO vis à vis de la clientèle adulte, filez lire l'article que j'ai écrit récemment sur le sujet.

Ce qu'il faut surtout retenir ici, c'est que cette boite de 1739 pièces sera vendue 179.99 €  / 189.00 CHF, que les deux figurines sont hautes de 36 cm pour Mickey et 35 cm pour Minnie, que le bout du nez des deux souris est un casque Classic Space noir qui n'avait plus été vu dans un set officiel depuis 1987, que ce set inaugure une nouvelle couleur officielle (363 Transparent Brown with Opalescense) et qu'il y aura quelques stickers à coller sur la couverture et les pages du livre. Et des tonneaux rouges.

43179 MICKEY MOUSE & MINNIE MOUSE SUR LE SHOP LEGO >>

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LEGO dévoile aujourd'hui le set 10277 Crocodile Locomotive, encore un produit estampillé 18+ qui permet d'assembler une locomotive de type "Crocodile" dans sa livrée brune d'origine. Il faudra débourser 99.99 € / 129.00 CHF pour s'offrir cette boite qui sera disponible dès le 1er juillet 2020 sur la boutique officielle en ligne et dans les LEGO Stores.

Ces locomotives électriques qui ont circulé en Suisse jusque dans les années 80 sont des machines articulées avec deux châssis distincts équipés de deux moteurs et de trois essieux. Le module central abrite le système de captage du courant monophasé, les transformateurs et le poste de conduite.

L'ensemble qui tire son surnom de l'ondulation des trois modules indépendants sur les voies ferrées de montagne et de la couleur verte des modèles produits quelques années après la mise en service de la première version fait aujourd'hui partie de l'héritage culturel suisse. LEGO propose une reproduction de la version Ce 6/8 II 14253 lancée en 1919 qui avait pour mission d'assurer le transport de marchandises sur la ligne du Saint-Gothard.

Cette locomotive a aussi été récompensée par l’American Society of Mechanical Engineers (ASME) : L'engin a reçu la prestigieuse distinction "Technical Landmark" qui récompense les innovations les plus marquantes dans le domaine de l'ingénierie mécanique.

Dans la boite, 1271 pièces pour reproduire l'engin et le poser simplement sur son présentoir pour l'exposer sur la commode du salon (52 cm de long) ou le motoriser via l'intégration d'éléments Powered Up non fournis : un Smart Hub (88009 - 49.99 €) et un moteur Technic L (88013 - 34.99 €), ce dernier étant disponible à la vente au détail depuis quelques jours.

Le set profitera d'une interface de contrôle dédiée via la mise à jour de l'application Powered Up présente sur iOS et Android, avec un tableau de commandes qui reproduit le poste de pilotage de la vraie locomotive.
Deux minifigs qui réutilisent le motif déjà vu sur le torse d'Alan Grant dans deux sets de la gamme LEGO Jurassic World et une petite plaque regroupant quelques informations sur la locomotive complètent l'inventaire. Dommage que le cou des minifigs soit couleur chair avec une tête jaune...

LE SET 10277 CROCODILE LOCOMOTIVE SUR LE SHOP LEGO >>

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On parle aujourd'hui des problèmes que nous rencontrons tous un jour ou l'autre avec nos produits LEGO : pièces manquantes, problèmes d'inventaire ou encore défauts de tampographie divers et variés. Lors des derniers Fan Media Days, nous avons eu droit à un exposé sur la gestion de ces différents problèmes par LEGO et sur les mesures qui sont prises pour tenter de résoudre certains d'entre eux. Je vous livre donc ici ce que j'en ai retenu, le tout assorti comme d'habitude de quelques réflexions très personnelles sur le sujet.

Pour LEGO, le constat est simple : si 86 % des plaintes enregistrées par le service client concernent des pièces manquantes, il ne faut pas prendre cette statistique pour argent comptant et le fabricant n'est pas le seul responsable. LEGO ne prend à sa charge que 25% de ces plaintes et nous fournit une explication pour le reste : 50% de ces demandes concerneraient en fait des pièces perdues par le client, 15% seraient relatives à l'absence d'une ou plusieurs minifigs dans la boite et LEGO confirme à demi-mot avoir bien conscience que ce type de demande relève très souvent de la simple tentative de se faire "offrir" quelques figurines et 10% des demandes sont le résultat d'erreurs d'assemblage ou d'interprétation des visuels du livret d'instructions.

Difficile de mettre en doute la parole du client, ce n'est pas la politique de la marque et les pièces "manquantes" sont généralement remplacées sans discuter. LEGO confirme malgré tout prendre des mesures pour endiguer le flot de demandes concernant les minifigs supposées absentes dans la boite en surveillant de près ceux qui tentent un peu trop souvent de profiter des largesses du fabricant.

Même si le pourcentage de demandes attribué à des erreurs d'assemblage ou d'interprétation des instructions est relativement faible, LEGO affirme prendre le problème très au sérieux. Lorsque le service client constate qu'un nombre significatif de demandes porte sur le même set et sur la même pièce de l'inventaire, le fabricant n'hésite pas à revoir sa copie et modifie les instructions pour rendre les étapes qui prêtent à confusion plus lisibles et limiter le risque de confusion entre deux pièces au design proche et à la couleur identique.

LEGO change par exemple l'angle de vue de certaines étapes ou rajoute des pictogrammes visuels qui précisent quelle pièce similaire à une autre utiliser à un moment précis de l'assemblage. Plusieurs sets nous ont été donnés en exemple avec les pièces de leur inventaire qui étaient souvent indiquées comme manquantes par les clients (voir visuels ci-dessus).

Il a également été question d'un autre problème au sujet duquel il est cette fois impossible de mettre la parole du client en doute : la qualité de la tampographie de certaines pièces. Il est important de noter que LEGO n'a plus lancé de campagne de rappel de produit depuis 2009 et la marque l'indique clairement sur son site internet, comme un argument en faveur de la qualité de ses produits.

Lorsqu'un problème fait l'objet de nombreux signalements auprès du service client, le fabricant tente donc de proposer des solutions qui ne nécessitent pas le rappel ou le remplacement du produit complet et livre au choix des kits de modification comme c'était le cas en 2015 pour le set LEGO Ideas 21303 WALL-E ou un simple lot de pièces qui corrigeront le défaut technique ou esthétique rencontré par le client.

Certaines de ces corrections sont rendues publiques pour que la majorité des acquéreurs d'un set puisse en profiter, mais la plupart de ces modifications ne sont pas annoncées et LEGO se contente d'attendre que le client concerné décroche son téléphone pour se plaindre. Pratique pour éviter d'admettre publiquement un problème de production.

Les problèmes d'alignement de la tampographie sur le véhicule du set LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang commercialisé en avril 2019 ont évidemment été mentionnés durant la conférence. Pour LEGO, la source du problème a été rapidement identifiée : Il s'agit d'un défaut d'alignement des pièces lors de leur impression dans l'usine de Kladno (République tchèque) et le fabricant certifie avoir trouvé une solution à ce problème. On s'en doutait un peu, mais c'est tout ce que LEGO a à dire sur le sujet.

On veut d'ailleurs bien croire le fabricant sur parole, mais ceux qui ont acheté le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford - Manchester United en janvier 2020 ont pourtant du se contenter d'une pelouse dont les marquages ne sont pas vraiment alignés. On constate donc que la rapidité de la réaction de LEGO face à ce problème de tampographie est toute relative. Je veux bien prendre en compte l'inertie dans la prise des décisions et de leur application au sein d'un grand groupe, mais il s'est écoulé presque un an entre les deux produits cités ci-dessus...

L'autre problème récurrent dont il a été question concerne certaines minifigs dont le visage couleur chair tampographié sur une surface foncée ressort d'une pâleur extrême. La comparaison avec les visuels officiels présents sur la boutique en ligne du fabricant est sans appel, le "vrai" produit n'est pas conforme. Ce problème n'affecte d'ailleurs pas que les visages de certaines minifigs, il est présent sur quasiment toutes les pièces foncées qui reçoivent un motif plus clair.

Ici aussi, LEGO confirme avoir connaissance du problème et avoir déjà amélioré temporairement et partiellement le processus de fabrication dans l'attente "d'une solution fiable sur le long terme". Cette réponse n'est évidemment pas satisfaisante, des minifigs issues de sets très récents sont toujours affectées par ce problème et on est en droit de se demander pourquoi le contrôle qualité a laissé ces produits finir dans les rayons et n'a pas bloqué ces pièces puis signalé le problème. LEGO se contente d'admettre que cela aurait du être le cas mais botte en touche en promettant que des mesures seront prises dans ce sens...

Au final, je n'ai pas appris grand chose et vous non plus suite à cette conférence qui me semblait très axée sur la volonté de minimiser tous les problèmes que rencontre LEGO. Le fabricant est à l'écoute de ses clients, aucun doute là-dessus, mais les informations qui nous ont été communiquées à propos des problèmes de fabrication et le délai de leur résolution sont bien trop vagues pour être convaincantes.

Je suis ressorti de cette conférence vidéo avec le sentiment qu'on m'avait servi un discours bien rodé qui relève plus du marketing d'image que de la transparence pourtant attendue de la part d'un fabricant qui fait de la qualité de ses produits son argument principal. On sait, on y travaille, des solutions sont progressivement mises en place, etc... J'attendais des déclarations plus concrètes à vous relayer ici.

Je précise que les exemples mentionnés ici sont ceux sélectionnés par LEGO pour parler de sa politique en matière de qualité et les quelques autres questions posées comme le changement de matériau qui affecte désormais la transparence de certaines pièces n'ont pas obtenues de réponses très convaincantes. Sur ce point précis, LEGO se contente d'indiquer que le changement de matériau était nécessaire pour progresser vers des solutions plus respectueuses de l'environnement, éludant au passage la dégradation de la fonction principale, la transparence, des pièces concernées.

La leçon à retenir : si vous rencontrez un problème quelconque sur un produit que vous venez d'acheter, n'attendez pas et signalez-le au service client. Il n'y a guère que le nombre de retours sur un défaut particulier qui pourra forcer LEGO à réagir et à proposer une solution. Il faudra cependant savoir être patient pour obtenir gain de cause, le temps que LEGO comprenne que vous n'êtes pas le seul à rencontrer un problème et que ce n'est donc peut-être pas de votre faute.