On parle aujourd'hui des problèmes que nous rencontrons tous un jour ou l'autre avec nos produits LEGO : pièces manquantes, problèmes d'inventaire ou encore défauts de tampographie divers et variés. Lors des derniers Fan Media Days, nous avons eu droit à un exposé sur la gestion de ces différents problèmes par LEGO et sur les mesures qui sont prises pour tenter de résoudre certains d'entre eux. Je vous livre donc ici ce que j'en ai retenu, le tout assorti comme d'habitude de quelques réflexions très personnelles sur le sujet.

Pour LEGO, le constat est simple : si 86 % des plaintes enregistrées par le service client concernent des pièces manquantes, il ne faut pas prendre cette statistique pour argent comptant et le fabricant n'est pas le seul responsable. LEGO ne prend à sa charge que 25% de ces plaintes et nous fournit une explication pour le reste : 50% de ces demandes concerneraient en fait des pièces perdues par le client, 15% seraient relatives à l'absence d'une ou plusieurs minifigs dans la boite et LEGO confirme à demi-mot avoir bien conscience que ce type de demande relève très souvent de la simple tentative de se faire "offrir" quelques figurines et 10% des demandes sont le résultat d'erreurs d'assemblage ou d'interprétation des visuels du livret d'instructions.

Difficile de mettre en doute la parole du client, ce n'est pas la politique de la marque et les pièces "manquantes" sont généralement remplacées sans discuter. LEGO confirme malgré tout prendre des mesures pour endiguer le flot de demandes concernant les minifigs supposées absentes dans la boite en surveillant de près ceux qui tentent un peu trop souvent de profiter des largesses du fabricant.

Même si le pourcentage de demandes attribué à des erreurs d'assemblage ou d'interprétation des instructions est relativement faible, LEGO affirme prendre le problème très au sérieux. Lorsque le service client constate qu'un nombre significatif de demandes porte sur le même set et sur la même pièce de l'inventaire, le fabricant n'hésite pas à revoir sa copie et modifie les instructions pour rendre les étapes qui prêtent à confusion plus lisibles et limiter le risque de confusion entre deux pièces au design proche et à la couleur identique.

LEGO change par exemple l'angle de vue de certaines étapes ou rajoute des pictogrammes visuels qui précisent quelle pièce similaire à une autre utiliser à un moment précis de l'assemblage. Plusieurs sets nous ont été donnés en exemple avec les pièces de leur inventaire qui étaient souvent indiquées comme manquantes par les clients (voir visuels ci-dessus).

Il a également été question d'un autre problème au sujet duquel il est cette fois impossible de mettre la parole du client en doute : la qualité de la tampographie de certaines pièces. Il est important de noter que LEGO n'a plus lancé de campagne de rappel de produit depuis 2009 et la marque l'indique clairement sur son site internet, comme un argument en faveur de la qualité de ses produits.

Lorsqu'un problème fait l'objet de nombreux signalements auprès du service client, le fabricant tente donc de proposer des solutions qui ne nécessitent pas le rappel ou le remplacement du produit complet et livre au choix des kits de modification comme c'était le cas en 2015 pour le set LEGO Ideas 21303 WALL-E ou un simple lot de pièces qui corrigeront le défaut technique ou esthétique rencontré par le client.

Certaines de ces corrections sont rendues publiques pour que la majorité des acquéreurs d'un set puisse en profiter, mais la plupart de ces modifications ne sont pas annoncées et LEGO se contente d'attendre que le client concerné décroche son téléphone pour se plaindre. Pratique pour éviter d'admettre publiquement un problème de production.

Les problèmes d'alignement de la tampographie sur le véhicule du set LEGO Creator Expert 10265 Ford Mustang commercialisé en avril 2019 ont évidemment été mentionnés durant la conférence. Pour LEGO, la source du problème a été rapidement identifiée : Il s'agit d'un défaut d'alignement des pièces lors de leur impression dans l'usine de Kladno (République tchèque) et le fabricant certifie avoir trouvé une solution à ce problème. On s'en doutait un peu, mais c'est tout ce que LEGO a à dire sur le sujet.

On veut d'ailleurs bien croire le fabricant sur parole, mais ceux qui ont acheté le set LEGO Creator Expert 10272 Old Trafford - Manchester United en janvier 2020 ont pourtant du se contenter d'une pelouse dont les marquages ne sont pas vraiment alignés. On constate donc que la rapidité de la réaction de LEGO face à ce problème de tampographie est toute relative. Je veux bien prendre en compte l'inertie dans la prise des décisions et de leur application au sein d'un grand groupe, mais il s'est écoulé presque un an entre les deux produits cités ci-dessus...

L'autre problème récurrent dont il a été question concerne certaines minifigs dont le visage couleur chair tampographié sur une surface foncée ressort d'une pâleur extrême. La comparaison avec les visuels officiels présents sur la boutique en ligne du fabricant est sans appel, le "vrai" produit n'est pas conforme. Ce problème n'affecte d'ailleurs pas que les visages de certaines minifigs, il est présent sur quasiment toutes les pièces foncées qui reçoivent un motif plus clair.

Ici aussi, LEGO confirme avoir connaissance du problème et avoir déjà amélioré temporairement et partiellement le processus de fabrication dans l'attente "d'une solution fiable sur le long terme". Cette réponse n'est évidemment pas satisfaisante, des minifigs issues de sets très récents sont toujours affectées par ce problème et on est en droit de se demander pourquoi le contrôle qualité a laissé ces produits finir dans les rayons et n'a pas bloqué ces pièces puis signalé le problème. LEGO se contente d'admettre que cela aurait du être le cas mais botte en touche en promettant que des mesures seront prises dans ce sens...

Au final, je n'ai pas appris grand chose et vous non plus suite à cette conférence qui me semblait très axée sur la volonté de minimiser tous les problèmes que rencontre LEGO. Le fabricant est à l'écoute de ses clients, aucun doute là-dessus, mais les informations qui nous ont été communiquées à propos des problèmes de fabrication et le délai de leur résolution sont bien trop vagues pour être convaincantes.

Je suis ressorti de cette conférence vidéo avec le sentiment qu'on m'avait servi un discours bien rodé qui relève plus du marketing d'image que de la transparence pourtant attendue de la part d'un fabricant qui fait de la qualité de ses produits son argument principal. On sait, on y travaille, des solutions sont progressivement mises en place, etc... J'attendais des déclarations plus concrètes à vous relayer ici.

Je précise que les exemples mentionnés ici sont ceux sélectionnés par LEGO pour parler de sa politique en matière de qualité et les quelques autres questions posées comme le changement de matériau qui affecte désormais la transparence de certaines pièces n'ont pas obtenues de réponses très convaincantes. Sur ce point précis, LEGO se contente d'indiquer que le changement de matériau était nécessaire pour progresser vers des solutions plus respectueuses de l'environnement, éludant au passage la dégradation de la fonction principale, la transparence, des pièces concernées.

La leçon à retenir : si vous rencontrez un problème quelconque sur un produit que vous venez d'acheter, n'attendez pas et signalez-le au service client. Il n'y a guère que le nombre de retours sur un défaut particulier qui pourra forcer LEGO à réagir et à proposer une solution. Il faudra cependant savoir être patient pour obtenir gain de cause, le temps que LEGO comprenne que vous n'êtes pas le seul à rencontrer un problème et que ce n'est donc peut-être pas de votre faute.

Douze projets étaient en lice pour cette nouvelle phase de review LEGO Ideas qui vient de s'achever avec l'annonce de celui qui deviendra un set officiel.

Si les projets les plus improbables sont logiquement passés à la trappe, c'est donc le projet Women of NASA qui passe maintenant en phase d'adaptation et de production pour une commercialisation début 2018. Il y a du boulot.

Le projet Voltron - Defender of the Universe reste en cours d'examen. Plus d'informations dans quelques mois à l'occasion de l'annonce des résultats de la prochaine phase de review.

Women of NASA sera donc le 19ème set de la gamme LEGO Ideas / Cuusoo. Cinq sets sont sortis sous le label Cuusoo entre 2010 et 2014 :

Ils ont depuis été rejoints par treize nouvelles références aux couleurs de la gamme LEGO Ideas :

L'arrêt de la commercialisation de certains sets LEGO est aujourd'hui devenu une "information" presque aussi importante que le lancement d'un nouveau produit : Ceux qui ont attendu en vain le "bon moment" pour les acheter comprennent (enfin) qu'il sera bientôt trop tard et ceux qui ont stocké ces boites en vue de leur revente sur le marché secondaire avec l'espoir d'un bénéfice substantiel se frottent (déjà) les mains. Rien de nouveau sur le marché du LEGO.

Bref, la rubrique "Bientôt retiré" du LEGO Shop, qui aurait pu s'appeler "Achetez vite" ou "Vous aurez bientôt trop attendu" contient actuellement 8 références qui ne seront donc prochainement plus vendues par LEGO sur sa boutique officielle. LEGO ne daigne d'ailleurs pas fournir de date précise pour le retrait de ces références :

À chaque publication de résultats financiers, LEGO se targue régulièrement de n'avoir à déplorer aucun rappel de produit depuis 2009. Un fabricant rappelle en effet généralement un produit lorsque celui-ci est affecté par un défaut de fonctionnement majeur ou présente un risque avéré pour la sécurité de l'utilisateur. À part une télécommande Power Functions qui surchauffait en 2009, LEGO n'a donc jamais eu à rappeler un produit, c'est à dire organiser à ses frais son retour pour échange, réparation ou remboursement.

Et pourtant, de nombreux sets subissent de discrètes modifications durant leur vie "commerciale", pour corriger des problèmes liés à la jouabilité ou à la résistance du modèle et même parfois pour rattraper de simples égarements d'ordre esthétique.

Je ne vais pas vous lister ici tous les sets LEGO qui ont subi des modifications d'inventaire et d'instructions au fil des années mais je vous propose quelques exemples significatifs récents :

Le set qui vient immédiatement à l'esprit lorsqu'on aborde le délicat sujet des défauts de conception est la référence LEGO Ideas 21303 WALL-E : Sur le modèle initial sorti en 2015, le cou du petit robot avait un problème évident de stabilité.

Si LEGO a dans un premier temps rapidement botté en touche en niant l'existence du problème, le set a tout de même été retiré de la vente pour que son contenu soit modifié et une nouvelle version améliorée a été commercialisée quelques semaines plus tard.

Dans le même temps, LEGO s'engageait à envoyer gratuitement un kit de modification, ou "Rework Bag" contenant pièces et instructions à tous les acquéreurs de la version originale qui en feraient la demande. Pas de rappel, tout va bien.

Autre set sorti en 2015 qui a fait l'objet d'un lancement un peu chaotique pour cause de défaut de conception : La référence 76039 Ant-Man Final Battle, basée sur le film Ant-Man et qui met en scène Ant-thony, la fourmi qui vient en aide au super-héros de service.

La fourmi géante en version LEGO présentait des problèmes évidents de stabilité et de mobilité. 12 pièces plus tard, le problème était réglé. Encore une fois, LEGO s'engageait à faire parvenir aux acquéreurs de la première version qui en feraient la demande un kit de modification avec pièces et instructions. Pas de rappel non plus pour cette boite.

En remontant dans le temps, on trouve un autre set qui a été modifié de manière significative sans que le fabricant ne rappelle les boites déjà commercialisées : La référence 79104 The Shellraiser Street Chase sortie en 2013 dans la gamme Teenage Mutant Ninja Turtles.

La première version du véhicule principal fourni était affectée par un problème évident de conception au niveau de sa structure interne causant la destruction du véhicule à la moindre manipulation. De nombreux clients déçus se sont manifestés et LEGO a logiquement décidé de faire face.

Le set a été modifié (Version originale des instructions / Nouveau modèle modifié) et LEGO a encore une fois proposé aux clients qui manifestaient leur mécontentement un kit de modification pour résoudre le problème. Aucun rappel pour ce set dont la version initiale était pourtant loin de satisfaire aux critères de qualité vantés par le fabricant.

Ces trois sets ne sont que quelques exemples de boites affectées par d'évidents défauts de conception qui ont fait l'objet de modifications ultérieures sans pour autant être rappelées par le fabricant.

De nombreux autres sets subissent des modifications plus ou moins importantes de leur inventaire sans que les clients n'en soient informés comme par exemple le set LEGO Creator 10220 Volkswagen T1 Camper Van lancé en 2011 et dont le toit a été renforcé en 2013.

Les modifications apportées sont parfois inspirées par les retours de clients insatisfaits ou par des ajustements esthétiques de dernière minute et elles passent généralement inaperçues, sauf à comparer scrupuleusement les différentes versions des livrets d'instructions disponibles au téléchargement.

LEGO ne communique pas ou peu sur ces modifications et c'est généralement au client de se manifester en contactant le fabricant pour obtenir gain de cause. Heureusement, l'information circule vite et de nombreux sites relayent régulièrement ces "incidents" dont la gravité est somme toute très relative.

Il n'en reste pas moins que ces défauts affectent directement la jouabilité du produit, abondamment vantée sur les emballages. En choisissant de ne pas communiquer ouvertement sur chacun de ces problèmes, LEGO évite ainsi d'égratigner son image de fabricant exigeant de produits haut de gamme.

Et c'est donc au client final de se contenter d'un produit qui ne tient parfois pas toutes ses promesses ou de faire les démarches auprès du service client de la marque pour espérer obtenir de quoi corriger le problème.

Qui parmi vous demande systématiquement les kits de modification proposés par LEGO pour corriger les défauts d'un set ? L'avez-vous fait pour les sets mentionnés ici ?

Avec l'annonce du treizième set de la gamme LEGO Ideas, je me pose une question existentielle qui vaut bien une discussion dominicale : Qui collectionne ces boites en considérant le thème Cuusoo / Ideas comme une gamme à part entière ?

Au commencement était le concept Cuusoo, un service de crowdfunding / crowdsourcing japonais sur lequel LEGO s'était appuyé en 2008 pour lancer sa plateforme participative avant que le fabricant ne reprenne le contrôle total de la chose devenue depuis LEGO Ideas.

Pour ceux qui ne suivent pas, le principe du concept LEGO Ideas est simple : Le créateur dépose son projet sur l'espace dédié, les fans votent et si le projet rassemble 10.000 soutiens, il est examiné de plus près par LEGO qui décide (ou pas) d'en faire un set officiel.

Cinq sets sont sortis sous le label Cuusoo entre 2010 et 2014 (21100 Shinkai 6500 Submarine, 21101 Hayabusa, 21102 Minecraft Micro World, 21103 The Delorean Time Machine et 21104 NASA Mars Science Laboratory Curiosity Rover) et c'est en 2014 que le premier set estampillé du logo LEGO Ideas est commercialisé : 21108 Ghostbusters.

Il a depuis été rejoint par sept nouvelle références : 21109 Exo-Suit, 21110 Research Institute, 21301 Birds, 21302 The Big Bang Theory, 21303 WALL-E, 21304 Doctor Who et 21305 Maze.

Deux ans plus tard, ce thème, devenu un melting-pot d'univers très différents, n'a toujours pour seul fil rouge que le plébiscite dont ont fait l'objet tous les concepts issus du même projet participatif. 

Certains des sets commercialisés sous la bannière LEGO Ideas ont depuis été rejoints par d'autres boites sur le même thème : C'est le cas pour la référence 21102 Minecraft Micro World sortie en 2012 avec le lancement dès 2013 d'une gamme complète de sets basée sur le jeu vidéo favori de toute une génération ou l'Ecto-1 du set 21108 Ghostbusters qui a (presque) trouvé son garage cette année avec la boite 75826 Ghosbusters Firehouse Headquarters.

Quels sont vos critères d'achat concernant les sets LEGO Ideas ? Vous achetez le label ou le contenu ? Vous collectionnez cette "gamme" ou vous vous contentez de piocher parmi les références proposées en fonction de vos envies et de vos centres d'intérêt ?